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美国六成消费者不满意节日购免运费备受期待

时间:2019-12-09

尽管西方购物旺季交出了不错的答卷,但越来越多的消费者表示对节日购体验不满意。近日,美国邮政业科技公司必能宝(Pitney Bowes)发布的《网络购物研究》显示,今年美国网购者对节日购的不满意率为60%,去年这一比例为56%,而4年前仅有30%。

在被调查的每周或每天都网购的消费者中,2000年以后出生的人有73%对去年购物旺季的售后服务很失望,其中前三个理由是快递延误、运费很高及商品追踪信息不准确。在不满意理由中,72%的人表示收到的包裹不是自己的或是损坏了,60%表示退货流程太烦琐,47%的表示希望免运费。约90%的消费者表示针对不良购物体验要投诉或是采取其他反馈措施,33%的消费者表示不会再购买同一品牌商品。不过,绝大多数消费者会给予零售商和平台改进的建议。

免运费是美国消费者对零售商保持忠诚的一大要因。在免运费和快速送达服务之间作出选择时,高达80%的消费者选择免运费。此外,他们还希望享有免费快捷退换货及退款流程。一般而言,亚马逊比其他零售商退款速度快4.5倍。

必能宝商业服务总裁Lila Snyder指出,尽管调查显示网购订单只有10%需要退货,但现实中这个比例应该是25%左右。相比去零售店和快递企业退货,66%的网购者表示希望快递上门取退件。“今年选择网购的比例会更高,零售商应下大力气为客户提供快速和免费运输及简便的退换货服务。”

该报告还对跨境网购进行了研究。在被调查范围中,澳大利亚、加拿大、中国、墨西哥和英国等地的跨境网购者持续增加,只有美国的跨境网购者呈减少趋势。90%的美国跨境网购者都有从中国购买商品的经历。对于跨境购物而言,最大的问题在于快递延误和不准确的追踪信息。



 

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