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DHL国际快递全球客服中心升级/2012-09-27 09:00

本地购买的一大乐趣是客户得到认可与珍视。DHL国际快递正尝试在国际包裹投递领域模仿这种体验。

  商业系统总监戴维·理查兹(David Richards)表示:“我们希望客户觉得,我们对他们是了解和珍惜的,因为这样才能赢得客户的忠诚。

  “这个道理也许显而易见,但保持现有客户真的比赢得新客户更容易。”

  这就是DHL国际快递全球客服中心升级项目的目标。该项目于去年4月启动,到2013年将在20个国家完成实施。

  另一个目标是快速响应。DHL国际快递表示,目前,打进公司的电话平均有90%在铃响三声之内会得到应答。

  实施DHL国际快递系统的系统集成企业Sabio的创始人亚当•福克纳(Adam Faulkner)指出,这一统计数据掩盖了这样的事实:通常早晨的应答等待时间短,但到了一天结束之际,最多可能要等上三分钟。

  福克纳表示:“通常,出现延迟时,呼叫中心的工作人员开始请求增派人手,帮助应答来电,而这时已经开始排队了。”

  新系统可以根据历史信息预测呼入量,这样,在需要更多人手之前,就可以从其他工作中调拨员工过来待命。

  新系统的一个重点是把呼入者转接至他们之前联系过的代理,并根据呼入的来源,把新呼入者转接给讲同一种语言的工作人员。目标是提高一次性处理来电(无需转接)的比例。

  曾表示不愿和真人交谈的客户会被自动转接到互动语音服务。理查兹表示:“我们想为他们提供这个选择。”

  通过电子邮件联系DHL国际快递的人也应发现,响应速度快多了,这得益于对邮件进行优先排序,而不是简单地挨个回复。

  客户在使用DHL国际快递网站时,如果有问题,可以点击“网页聊天”选项,这项功能目前在美国试用。DHL国际快递正在密切关注Facebook和Twitter,以备客户希望用那种方式联系。

  今年,DHL国际快递还计划评价“实时语音分析”。在客户和代理谈话期间,软件将分析客户使用的关键词和语句。

  福克纳表示,这里的设想是,在客户和代理交谈时,就提醒经理留意相关问题,“以迅速作出反应,而无需代理或经理给客户回电话。”

  另一项计划是,在代理回答不相关的问题(如发票、装运和预定)时,减少代理需要查询的屏幕数量。

  理查德表示:“把所有答案都放在一块屏幕上也许是一个挑战,但我们希望尽量减少屏幕数量,这样代理就能够更快处理更大范围的问题。”