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深圳国际快递教你识别不良客户

时间:2016-12-29

深圳国际快递从美媒日前报道获悉,成功的电商零售企业专注于提供超高的价值和很棒的客户服务。这些卖家愿意帮助购物者解决任何问题。但并不是每一个来网站购物的客户都是好客户,并不是每一个客户问题都是卖家的错。

好客户遇到的是真实的问题,如果卖家帮忙处理,他们可能会变成最忠实的购物者。但是坏客户,会消耗卖家的网店、利润、成绩。电商卖家不可能让每一位购物者满意,有时候放走坏客户才是正确的选择。

以下5个信号帮助卖家识别哪些是坏客户:

毫无道理的期许

电商零售商有责任设置恰当的客户预期。比如,在圣诞购物季,网店要提前表明配送截止日期,这样客户就会知道最晚何时下单才能在12月25日之前收到包裹。

如果网店没有清楚传达这一信息,就需自行处理受影响客户。事实上,卖家有必要确认客户了解这一信息,并考虑客户的相关意见。

但是,一些坏客户会有一些毫无道理的期许,即使卖家做对了所有的事情。如果他们想要月亮,也会觉得这是卖家欠他们的。

诚信有问题

一些坏的客户试图去欺骗卖家,利用卖家宽松的退货政策,想免费获得一些东西。

有时候,由于退货运费比产品本身的花销更高,零售商会让客户保留问题产品,并进行退款。大部分客户会很高兴,并抱有感激之情。但有些客户会利用这个政策,每月购买一些便宜的产品,然后申请退货,以免费获取这些东西。这种坏客户在诚信方面有问题。

威胁卖家业务

一些坏客户会在第一封邮件往来,或第一通电话中就采取极端措施。他们威胁要在客户群里举报卖家店铺,或准备起诉卖家。

几年之前,律师Ruth Lee Johnson曾给《今日心理学》杂志写过一篇关于威胁起诉的文章。她并没有特别针对电商零售商或企业,但确实在这方面给出了很好地论点。

“对于某些人,面对冲突的下意识反应就是威胁起诉别人,”Johnson写道。“如果你后院的葡萄藤往他们那边多爬一寸,这些人就会威胁告你非法入侵。如果你敢批评他们一句,这些人就会威胁起诉你故意精神伤害。如果你不小心碰到他们,这些人就会威胁你人身攻击。如果你敢跟他们争论,这些人就会威胁告你歧视和骚扰。并不是说通过诉讼维护自身利益有什么错;只是威胁控诉已经变得越来越常见了。”

当坏客户发出威胁时,首先不要让他影响到你。这类威胁通常都是情感发泄。其次,最好立即停止沟通,简单地说些什么,比如“在继续对话之前,我需要咨询一位律师。”

侮辱性语言

任何客户都没有权利辱骂你或者你的员工。一些客户可能习惯说一些脏话,那跟肆意辱骂不同,可以不用太在意。但你确实没必要容忍客户咒骂你或你的员工,这并不合适。

经常要求折扣

这个特点可能没有其他几个明显,但经常要求打折的客户也可能是个坏客户。卖家需要警惕持续、反复要求折扣的客户。

举例来说,一位美国西北部零售商,有个连续5年、每年开销达10000美元的客户。看起来是个有价值的顾客。但这位客户总是要求打折或特价交易。

当零售商综合核算产品成本、运费、客户服务时间等等,发现这位客户仅为自己带来几百美元的利润。所有的特殊待遇并没有让零售商受益太多。




                  本文来自于网络由深圳国际快递皇家物流整编




 

 

TAG:不良客户 快递 识别

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